Заключить договор с интернет магазином

Каждую пятницу выходит рассылка с анонсами важнейших новостей и аналитикой за неделю

Подпишись на Пятничный выпуск:

Как интернет-магазину заключить договор с покупателем и не ошибиться?

Илья Львов, ведущий юрист компании «Зарцын и партнеры» , в колонке для E-pepper рассказывает о тонкостях заключения договора поставки, которые должен учитывать каждый владелец интернет-магазина.

От грамотно составленного договора с покупателем в интернет-магазине зависит очень многое. По сути, это облеченная в правовую форму схема взаимодействия трех сторон: продавца, покупателя и курьерской службы. В первую очередь такой договор нужен самому магазину, так как отношения непосредственно с курьерами регулируются отдельными агентскими соглашениями, а покупатели в большинстве своем договоры на сайте просто не читают, соглашаясь с тем, что на пути к заказу желаемого товара им нужно лишь проставить галочку, что они механически и делают. Казалось бы, зачем тогда такой договор вообще нужен продавцу?

А нужен он для того, чтобы предвидеть и разрешать с минимальными для себя потерями конфликтные ситуации, которые неизбежно возникнут с покупателями, если те по каким-либо причинам будут не удовлетворены поставленным товаром. Ведь договор – это единственный щит и опора для интернет-магазина при взаимодействии с разгневанным потребителем. От того, насколько грамотно и тщательно будет прописан порядок выбора, доставки и возврата товара, во многом может зависеть прибыль интернет-магазина, не уменьшенная штрафами и судебными тяжбами.

Разберем все по порядку. Начнем с того, какими нормативными актами следует руководствоваться при составлении договора. Вот примерный перечень законоположений, с которыми должен быть знаком каждый собственник и управляющий, работающий в сфере e-commerce:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в частности главы 27–30).
  2. Федеральный закон «О защите прав потребителей».
  3. Правила продажи товаров дистанционным способом.
  4. Федеральный закон «О защите персональных данных».

Этот список законов является базовым для интернет-магазинов и может быть дополнен иными, в том числе специальными, узконаправленными нормативными актами, в зависимости от специфики конкретного интернет-магазина. Чтобы не допустить критических ошибок при составлении договоров, нужно постоянно отслеживать законодательство и практику его применения.

Также важно учитывать ключевой момент: при работе с покупателями – физическими лицами недопустимо произвольно устанавливать в договоре сроки, порядок доставки и возврата товара, а также санкции для покупателя. Все это регулируют вышеперечисленные законы, несоблюдение которых грозит серьезными проблемами для продавца.

Предмет договора

По сути, самой важной частью любого договора является его предмет – то, по поводу чего возникают права и обязанности сторон и на что они направлены.

Предмет договора и цена – это существенные условия розничного договора купли-продажи, заключаемого между покупателем и продавцом, они должны быть четко указаны. Это следует из законодательного определения такого договора: «договор, по которому одна сторона (продавец), осуществляющая деятельность по продаже товара в розницу, обязуется передать товар в собственность другой стороне (покупателю) для использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определённую денежную сумму (цену)».

Если с предметом договора все более-менее определенно, то к цене стоит отнестись более внимательно. Так в силу ст. 26. 1 ФЗ «О защите прав потребителей» продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация о цене и условиях приобретения товара. Эта норма приведена к тому, что на практике нередко случается, что на сайте интернет-магазина находится товар с явно заниженной ценой для привлечения покупателей. Последний, оплачивая заказ банковской картой, на этапе оформления платежа вдруг узнает, что цена на самом деле значительно выше. Такая хитрая операция продавца может грозить жалобой в Роспотребнадзор и последующим наложением штрафов, размер которых в 2015 году серьезно вырос и в зависимости от квалификации нарушения может достигать 500 тысяч рублей.

Как подписать договор

Интернет-магазин осуществляет торговлю дистанционным способом, что подразумевает под собой невозможность подписания договора с каждым конкретным покупателем. Избежать этого пробела в правоотношениях возможно через размещение договора на сайте, оформленного в виде оферты – адресованного неограниченному кругу лиц предложения, которое выражает намерение продавца считать себя заключившим договор с покупателем, принявшим это предложение.

Покупатель, принимая оферту (совершая акцепт), удостоверяет, что условия договора, выложенного на сайте интернет-магазина, прочитаны им, принимаются без каких-либо возражений и соответствуют его воле.

Такой договор не требует двустороннего подписания и действителен в электронном виде. Покупатель может согласиться с текстом договора, поставив галочку при регистрации на сайте или иным способом.

Принципиальным является не только сам факт акцепта, но и его время его совершения. По сути закон нам предоставляет 2 возможных момента для акцепта:

  1. С момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара;
  2. С момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Рекомендуется всегда выбирать второй вариант, чтобы все дальнейшие действия покупателя можно было подвести под текст оферты. Кроме того такой вариант также соответствует Правилам.

Персональные данные

Важным моментом является и то, что в силу закона «О защите персональных данных» продавец, получая данные, указанные покупателем при регистрации, фактически становится оператором по их обработке со всеми ограничениями и обязательствами, предписанными законом.

  • Под оператором в данном случае понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, организующее или осуществляющее обработку персональных данных.
  • Под персональными данными – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному физическому лицу.

В перечень персональных данных входят «любые сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (персональные данные), за исключением сведений, подлежащих распространению в средствах массовой информации в установленных федеральными законами случаях». Так что если интернет-магазин получает электронный адрес покупателя, номер его телефона или даже указанные предпочтения по категориям товаров, то юридическое лицо – собственник интернет-магазина становится оператором по обработке персональных данных и обязано прописать в договоре согласие покупателя на обработку персональных данных и перечень персональных данных покупателя на обработку, хранение и т. д.

Порядок оплаты товара

С учетом того, что договор должен защитить интернет-магазин, рекомендуется детальнейшим образом прописать в нем порядок оформления и оплаты товара. Многие продавцы допускают ошибку, копируя договоры с других сайтов. Это приводит к тому, что механизм работы сайта и реальный порядок оформления и доставки товара существенно отличаются. Поступая таким образом, продавец рано или поздно неизбежно столкнется с тем, что покупатель обратится в суд, которые накажет продавца за небрежность.

Многие продавцы желают наказать покупателя за необоснованный отказ от товара или за несвоевременную оплату, но тут опять же надо быть крайне осмотрительным. Ведь в договоре для покупателя не могут быть прописаны условия хуже, чем ему предоставлены по закону «О защите прав потребителей». На его положения всегда необходимо оглядываться, составляя любой договор с потребителем.

Говоря о возврате товара, нельзя не упомянуть о соответствующих постановлениях Правительства РФ, утверждающих правила продажи и возврата товаров отдельных категорий. Этими постановлениями регулируются полномочия и обязанности продавца. С учетом специфики реализуемых товаров необходимо принимать во внимание эти нормативные документы и руководствоваться их предписаниями, т.к. ФЗ «О защите персональных данных» всегда «сильнее» договора.

Как подтверждено много численной судебной практикой и с формулировано в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ, в силу ст. 16 Закона РФ « О защите прав потребителей », условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Так что все попытки прописать максимальную ответственность для нерадивого покупателя абсолютно бесперспективны.

Резюмируя, отметим, что составление договора для каждого отдельного интернет-магазина – это сложная процедура, требующая навыков и знания специальной юридической техники, а его отсутствие – угроза для бизнеса. При этом скопированная оферта не гарантирует вам безопасности, ведь в ней могут быть ошибки, которые вы «потянете» в свой магазин.

Заключить договор с интернет магазином

В рамках статьи мы попробуем ответить на несколько вопросов: (1) момент заключения договора с интернет-магазином; (2) статус объявлений на сайте (реклама или публичная оферта); (3) отсутствие данных о продавце; (4) последствия незаключенного договора и (5) осуществление предоплаты как доказательство заключения и выполнения договора.

Гражданское право описывает процесс заключения договора двумя понятиями: оферта и акцепт. Именно в момент акцепта покупателем оферты продавца (ч. 1 ст. 638 Гражданского кодекса Украины; далее – ГКУ) договор следует считать заключенным (здесь речь идет о консенсуальных договорах, а ниже мы рассмотрим вариант с предоплатой).

Закон Украины «Об электронной коммерции» (далее – Закон) в ч. 3 ст. 11 воссоздает этот постулат, а в ч. 6 этой же статьи приведены три варианта акцепта: (1) направление электронного сообщения; (2) заполнение формы заявления; (3) совершение действий по принятию оферты.

Для того чтобы информация на сайте или в сообщении имела силу оферты, она должна содержать существенные условия будущего договора и выражать намерение совершившего ее лица считать себя обязанным в случае ее принятия (ч. 1 ст. 641 ГКУ). К тому же оферта должна быть совершена лицом, имеющим достаточный объем дееспособности для такой сделки.

Как квалифицировать содержание интернет-магазина: как рекламу или как оферту?

Согласно ч. 2 ст. 641 ГКУ реклама или другие предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, является приглашением делать предложения заключить договор, если иное не указано в рекламе или других предложениях. Реклама должна быть четко идентифицирована та отграничена от другой информации указанием на то, что именно является рекламой (ст. 9 Закона Украины «О рекламе»).

Если интернет-магазин хочет избежать статуса публичной оферты посетителям сайта, то может возле каждой товарной позиции указывать, что это реклама, или искать аргументы, почему это предложение адресовано неопределенному кругу лиц (слабая позиция в свете норм о публичном договоре).

В ч. 4 ст. 11 Закона уточнено, что оферта может быть совершена как путем направления коммерческого электронного сообщения, так и путем размещения оферты в сети Интернет. Однако ГКУ предусмотрел особую договорную конструкцию – публичный договор (ч. 1 ст. 633). Публичным является договор, в котором одна сторона – предприниматель – взяла на себя обязанность осуществлять продажу товаров каждому, кто к ней обратится (розничная торговля). В ч. 2 ст. 698 ГКУ указано, что договор розничной купли-продажи является публичным.

Поскольку Закон прямо касается именно предпринимателей, осуществляющих электронную коммерцию (субъектов хозяйствования), достаточно оснований квалифицировать оферту именно как публичный договор, а не как приглашение делать предложения заключить договор.

Приведенного достаточно, чтобы предположить, что информация на сайте магазина является офертой в рамках публичного договора розничной купли-продажи, а потенциальный покупатель контактирует с продавцом и совершает акцепт.

В магазине есть два способа избежать такой презумпции: (1) указать, что любая информация на этом сайте не является публичным договором, а приведена только в целях приглашения делать предложения; (2) указать, что информация на сайте – только реклама. В таком случае Закон об электронной коммерции на него не распространяется, ведь нет заключения электронного договора – только «прямое или косвенное продвижение товара».

Кто продавец в интернет-магазине?

Как происходит покупка в большинстве интернет-магазинов Украины? Выбрав товар на сайте, будущий покупатель: (1) звонит в магазин и уточняет детали и подтверждает заказ либо (2) делает заказ через доступную на сайте форму. Обычно покупатель получает смс-сообщение, где указаны название магазина (сайта), номер заказа, сумма оплаты и дата доставки. В терминологии Закона это называется «реализация товара дистанционным способом» (п. 14 ч. 1 ст. 3) – заключение электронного договора.

Скажите, с кем покупатель заключил договор? Ясно, что веб-сайт или доменное имя – не субъект права, поэтому следует искать реальное лицо – продавца среди содержащейся на сайте информации (поскольку это публичная оферта).

Напомню, что продавец должен сообщить (ч. 1 ст. 7 Закона) на сайте, в частности, следующие данные:

(1) полное наименование юридического лица или имя физического лица – предпринимателя;

(2) местонахождение юридического лица или место регистрации физического лица – предпринимателя;

(3) идентификационный код субъекта.

После просмотра сайтов (условно) ТОП-50 интернет-магазинов Украины оказалось, что только 2 (два!) из них содержат всю информацию, которую требует ст. 7 Закона. 96 % просмотренных магазинов не указали на сайте данные о личности продавца. Это означает, что их предложение посетителям сайта не является офертой.

Для нормальных договорных отношений нонсенсом является ситуация, когда одна сторона уверена, что заключила договор, но не владеет данными о другой стороне. Однако для украинских реалий электронной коммерции это нормальная ситуация, являющаяся вызовом для квалификации гражданских отношений. О чем свидетельствует отсутствие информации о личности продавца: (1) договор заключен, но данные о продавце будут сообщены покупателю позже – в момент выполнения; (2) договор не заключен?

Если провести аналогию с покупкой в обычном магазине, покупатель узнает о личности продавца получив чек на кассе, но он же не лишен права узнать это раньше – например, ознакомившись с информацией в уголке потребителя. Если покупатель не знает, с кем он заключил договор, это свидетельствует об одном – договор не заключен.

Какие последствия того, что договор не заключен?

До момента доставки товара и его оплаты покупателем в обмен на прием товара никакой договор между сторонами не заключен. Продавец может отказаться от договора без каких-либо последствий, может изменить цену товара или сам товар. Понятно, что такая ситуация так же дает возможность покупателю отказаться от покупки.

Фактически договор купли-продажи через интернет-магазин заключается и выполняется одновременно. Если покупателя не устраивает товар, он может просто отказаться от покупки и продавец понесет расходы на доставку. Конечно, если бы между сторонами был заключен договор, тогда ст. 689 ГКУ заставляла бы покупателя принять товар, а ст. 692 – оплатить после приема.

Представим, что покупатель рассчитывал на получение заказанного товара, а продавец не доставил его и сообщил, что никакого обязательства между ними не возникло. Это дает возможность заявлять иск о взыскании убытков, нанесенных покупателю (п. 4 ч. 1 ст. 611 и ст. 623 ГКУ), но только если последний докажет, что договор заключен.

Продавец из интернет-магазина находится в потенциально выигрышном положении, ведь только он знает, от какого юридического лица или физического лица – предпринимателя продал бы товар, тогда как покупатель имеет лишь смс-сообщение или email.

При отсутствии доказательств возникновения договорного обязательства покупатель лишен возможности требовать передать товар (согласно ст. 662 ГКУ) и в случае невыполнения обязанности передать в собственность вещь, определенную индивидуальными признаками, кредитор имеет право истребовать эту вещь у должника и требовать ее передачи (ч. 1 ст. 620 ГКУ) либо отказаться от договора (ч. 1 ст. 665 ГКУ).

Если между сторонами не возникло договорное обязательство, остается вариант с недоговорным обязательством: либо это деликт, либо безосновательное обогащение. Обязательство по возмещению вреда требует наличия четырех элементов состава гражданского правонарушения, но наша ситуация не дает возможности выявить эти элементы.

Судебная практика Украины применяет к последствиям совершенных сторонами действий во исполнение незаключенного договора режим имущества, полученного без достаточного правового основания (ст. 1212 ГКУ). Если покупатель уплатил продавцу денежные средства, а суд установит, что договор был незаключенным, покупатель в случае безосновательного получения или сохранения денег (ч. 2 ст. 1214 ГКУ) может требовать взыскать проценты за пользование ими (ст. 536 ГКУ).

Однако существует практика Верховного Суда Украины (далее – ВСУ), в соответствии с которой предоплата по договору не является денежным обязательством, а поэтому нет оснований требовать проценты за пользование денежными средствами.

Довольно распространенной является ситуация, когда лицо платит за покупку в интернет-магазине на карточный счет одного лица, получает товар (например, почтовым отправлением) от другого лица, а доменным именем и веб-сайтом, через который покупатель заказал товар, владеет третье лицо. Формально это означает, что лицо, совершившее оферту (владелец сайта), в дальнейшем не выполнило действия по доставке товара и получению платы за него. Исключением может быть существование договоров комиссии или предоставления услуг по доставке между владельцем сайта и лицами, которые получают платежи и присылают товары.

Обязанность по оплате и заключению договора

Распространенной является ситуация, когда интернет-магазин в качестве условия продажи товара указывает предоплату. Более того, Закон в ч. 4 ст. 13 определил: если получившее оферту лицо в течение срока для ответа не осуществило оплату, такое предложение считается непринятым.

Обязанность осуществить предоплату должна быть прямо предусмотрена в условиях оферты, и приведенный вариант свидетельствует о реальном характере договора. Напомню, что ГКУ установлена презумпция консенсуальности договора (ч. 1 ст. 640), но если в соответствии с актом гражданского законодательства для заключения договора необходимы передача имущества или совершение иного действия, договор является заключенным с момента передачи имущества или совершения определенного действия (ч. 2 ст. 640 ГКУ).

Если для заключения договора Закон об электронной коммерции дает возможность требовать осуществления оплаты покупателем, такой договор является заключенным после совершения указанного действия.

Логично предположить, что доказанный факт оплаты подтверждает надлежащее выполнение договора хотя бы одной стороной, что является доказательством заключения покупателем договора с получателем денежных средств. Покупатель может требовать товар или убытки только у получателя денежных средств – это единственное лицо на стороне продавца, которое можно идентифицировать.

Отсутствие личности продавца сводит исполнение Закона об электронной коммерции на нет, ведь это краеугольный камень электронной сделки. В рамках этой статьи автор не имел намерения разбираться в причинах отсутствия в большинстве интернет-магазинов Украины минимально необходимой информации о личности продавца, а лишь обратил внимание на то, какие последствия для сторон электронного договора несет такая ситуация.

Оферта интернет-магазина: зачем нужна и как составить

По закону интернет-магазин обязан заключить договор с каждым покупателем.

Не пугайтесь сразу: если вы подробно описали товар на сайте, а клиент оформил заказ, считается, что договор вы заключили автоматически. Единственный недостаток этого варианта — описание на сайте не поможет, если с заказом возникнут проблемы и клиент предъявит вам претензии.

Пример: по закону, покупатель может вернуть товар, купленный в интернет-магазине, в течение 7 дней. Но если продавец об этом не предупредил, то срок увеличивается до 3 месяцев.

Поэтому важные условия доставки, оплаты, возврата и другие стоит прописать в договоре. И вы будете спокойны, и покупатели довольны — они будут знать условия работы заранее и станут воспринимать вас как надежного продавца.

Подписывать договор с каждым клиентом не нужно. Достаточно создать оферту, которая избавит вас от бумажной волокиты.

Сегодня мы разберемся, что такое оферта, чем она отличается от обычного договора, и попробуем составить простую и понятную оферту для интернет-магазина по рекомендациям Главреда.

Что такое оферта и чем она отличается от договора

Оферта — это разновидность договора, который можно адресовать конкретному клиенту или группе клиентов (определение оферты в ГК РФ), а можно — сразу всем потенциальным покупателям интернет-магазина. Такая оферта называется публичной (определение в ГК РФ).

Иногда можно встретить словосочетание «договор оферты». Это неграмотно. Договор — это соглашение сторон, а оферта — всего лишь предложение заключить соглашение на определенных условиях.

Важно, чтобы условия были одинаковыми для всех клиентов. Если вы продаете сложный товар и предлагаете индивидуальные условия работы, публичная оферта не подойдет.

Оферта — предложение заключить договор с любым, кто отзовется

Чтобы оферта стала договором, клиент должен совершить акцепт — принять оферту. Для этого достаточно совершить любое действие, которое ясно укажет на согласие клиента с условиями договора. Например, выдать чек об оплате (ст. 438 ГК РФ и Правила дистанционной торговли).

Вы можете сами определить действие, которое должен совершить клиент, чтобы принять оферту. Это может быть регистрация на сайте, формирование заказа, оплата товара или подтверждение согласия с условиями оферты.

Как составить оферту для интернет-магазина

Можно позаимствовать текст оферты на сайте другого интернет-магазина, изменив её под себя, или скачать шаблон (в интернете много вариантов, например такой образец). Ваша оферта в результате будет выглядеть примерно так:

Единственная проблема такого стандартного документа — покупателю сложно его воспринимать. Юридические формулировки, многочисленные повторения… Можно сделать проще и понятнее, при этом документ не потеряет юридическую силу. Если вы заботитесь о своих клиентах, попробуйте составить оферту человеческим языком. Дальше расскажем, как это сделать.

Разберемся, что написать в оферте, а потом попробуем составить этот документ для выдуманного интернет-магазина. Будем продавать, например, брелоки-кролики:

По определению оферта должна содержать все существенные условия договора. Конкретного списка таких условий нет, все зависит от вашего товара или услуги и того, что вы считаете существенными условиями.

Мы выбрали несколько условий, которые снимают большую часть вопросов клиентов:

  • определение продавца и покупателя;
  • описание товара или услуги;
  • условия покупки: стоимость, количество, условия доставки, обмена и возврата, подтверждающие документы, политика конфиденциальности;
  • условия оферты: акцепт и изменение оферты.

Перед тем, как добавить условие, изучите требования ГК РФ (гл. 30) к такому виду договоров, Правила дистанционной торговли и Правила продажи отдельных видов товаров. Если ваше условие уже прописано в законе, его не обязательно повторять, оно будет действовать по умолчанию.

Если условие уже прописано в законе, добавлять его в текст вашей оферты необязательно, оно действует по умолчанию

Теперь попробуем составить оферту для нашего выдуманного магазина в инфостиле. Подробно читайте о нём в статье Главреда «Инфостиль в документах», а мы выделим основную мысль:

Раскроем существенные условия, о которых мы сказали выше.

1. Продавец

В оферте нужно указать сведения о компании: название, ФИО директора, реквизиты банковского счета, контакты.

Чтобы клиенты не теряли время на чтение громоздкого вступления, поместите реквизиты, ФИО и контакты в нижней части оферты, а в начале можно написать всего одно предложение:

Магазин «Кролик» предлагает заключить договор на условиях оферты.

2. Покупатель

Вы можете продавать товары или услуги всем, кто откликнется на оферту, или определить свою целевую аудиторию более конкретно. Например, это могут быть только физические лица.

Если можете определить клиентов достаточно коротко, то объедините два пункта в одно предложение. Например, наш магазин продает брелоки только физическим лицам:

Магазин «Кролик» предлагает физическим лицам заключить договор на условиях оферты.

3. Товар / услуга

Клиент должен понимать, что и в каком количестве получит. Правила продажи отдельных видов товаров подскажут, какие сведения вы обязаны указать по закону. Если у товара есть особенности, укажите их.

Можно сослаться на каталог товаров или описание услуги на сайте и не перечислять все в оферте.

Мы так и сделаем:

Предмет договора: продажа товаров через сайт www.myshop.ru. Описание товаров доступно в разделе «Каталог».

4. Условия покупки

Перечислите все, что может вызвать проблемы или непонимание со стороны клиента: цену, способы оплаты, условия доставки, обмена и возврата.
Не нужно повторять в оферте какие-либо условия работы, если вы уже рассказали о них на сайте. Например, политика конфиденциальности, условия доставки. Дайте клиенту ссылку на страницу, где об этом уже написано.

В нашем магазине цены и способы оплаты можно посмотреть в каталоге, поэтому мы немного дополним последнее предложение:

Предмет договора: продажа товаров через сайт www.myshop.ru. Описание товаров, цены и способы оплаты доступны в разделе «Каталог».

Если вы используете один способ доставки для всех клиентов, добавьте его в оферту, но не забудьте об ограничениях. Например, если вы используете только самовывоз, то укажите время работы пункта выдачи.

Большое количество вариантов доставки — преимущество магазина. Если простого перечисления недостаточно, лучше создайте на сайте раздел «Доставка», как это сделали PiterProf.

Наш выдуманный магазин доставляет товар Почтой России. Сроки доставки определяются Почтой России, отвечать за срыв сроков тоже должна служба доставки.

Мы отправляем товар в течение 2 дней с момента оформления заказа. Товар доставляется Почтой России до указанного почтового отделения за 7-10 дней. За срок доставки и отсутствие повреждений товара во время доставки отвечает Почта России.

5. Условия обмена и возврата, жалобы

Оферта должна четко прописывать максимальные сроки возврата, порядок действий покупателя, а также срок и порядок возврата оплаты продавцом.

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней с момента получения при полном сохранении товарного вида. Для возврата отправьте письмо на [email protected] и укажите: номер и дату заказа, контактный телефон. Если хотите вернуть бракованный товар, приложите к письму фотографию, на которой хорошо виден брак. Наш сотрудник свяжется с вами в течение 24 часов. При выполнении этих условий мы вернем деньги или заменим товар в течение 3 рабочих дней.

Подумайте, как вы будете решать возможные конфликты. Объясните это клиенту.

Мы не хотим сразу идти в суд, поэтому попросим клиентов писать жалобы на электронную почту, и попробуем решить проблемы в течение 3 дней.

При возникновении жалоб досудебный порядок разрешения споров обязателен. Отправьте нам письмо на [email protected] Мы рассмотрим претензию и ответим вам в течение 3 рабочих дней.

Если будем судиться, то в суде города У.

Если договориться не получится, споры передаются на рассмотрение Арбитражного суда города У.

6. Сбор и хранение персональных данных

К этому пункту нужно отнестись очень внимательно. С 1 июля 2017 года вступают в силу поправки к статье 13.11 КоАп, которые ужесточают наказание за нарушение правил сбора, хранения и использования личных данных клиента. Подробнее можно почитать в статье о персональных данных Тинькофф-журнала.

Если кратко, то каждый, кто собирает и хранит личную информацию клиентов, например, электронную почту или номер телефона, является оператором персональных данных. Конечно, интернет-магазин использует данные клиента, как минимум, для оплаты и доставки товара и отвечает за сбор, хранение и использование этих данных.

Принцип такой: нужно объяснить клиенту, какие данные вы собираете, как используете и храните, и получить его согласие.

Наш магазин просит указать свое имя, контактный телефон и адрес доставки, а также позволяет оплачивать товар с помощью платежной системы Яндекс.Касса. Данные о банковских картах клиента собирает и использует платежная система, но мы должны предупредить об этом покупателя.

Покупатель согласен предоставить продавцу следующие персональные данные:

  • имя;
  • контактный номер телефона;
  • адрес электронной почты;
  • адрес доставки.

При оплате с помощью банковской карты клиент направляется на платежный сервис Яндекс.Касса, который отвечает за обработку и сохранность данных банковской карты клиента.

Данные клиента используются для оплаты заказа и для доставки товара.

Лучше, если вы подготовите отдельный документ, например, с помощью онлайн-сервиса Контур. Персональные данные, и сошлётесь на него.

Если у вас уже есть Политика конфиденциальности, то смело вставляйте в оферту ссылку на документ.

7. Изменение оферты

Оферта — это предложение заключить договор, поэтому вы можете менять условия, когда захотите: добавлять или исключать способы доставки и оплаты, менять цену и т.д. Изменения коснуться новых клиентов, а старые будут работать с вами по старому договору.

Магазин вправе изменить оферту по своему усмотрению. Изменения вступают в силу с момента публикации на сайте www.myshop.ru.

Если вы продаете товар или услугу по подписке — это неудобно. Чтобы изменения коснулись старых клиентов, нужно написать в оферте, как клиенты будут принимать новые условия. Например:

Продавец может изменить оферту и договор. Об изменениях клиент узнает по электронной почте, которую оставил при заказе, как минимум за 5 дней до вступления в силу нового договора. Если клиент не прислал отказ от новых условий, договор считается заключенным.

Пример оферты интернет-магазина

Магазин «Кролик» предлагает физическим лицам заключить договор на условиях оферты.

  1. Предмет договора: продажа товаров через сайт www.myshop.ru. Описание товаров, цены и способы оплаты доступны в разделе «Каталог».
  2. Договор считается заключенным с момента оплаты заказа покупателем.
  3. Мы отправляем товар в течение 2 дней с момента оформления заказа. Товар доставляется Почтой России до указанного почтового отделения за 7-10 дней. За срок доставки и отсутствие повреждений товара во время доставки отвечает Почта России.
  4. Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней с момента получения при полном сохранении товарного вида. Для возврата отправьте письмо на [email protected] и укажите: номер и дату заказа, контактный телефон. Если хотите вернуть бракованный товар, приложите к письму фотографию, на которой хорошо виден брак. Наш сотрудник свяжется с вами в течение 24 часов. При выполнении этих условий мы вернем деньги или заменим товар в течение 3 рабочих дней.
  5. При возникновении жалоб, досудебный порядок разрешения споров обязателен. Отправьте нам письмо на [email protected] Мы рассмотрим претензию и ответим вам в течение 3 рабочих дней.
  6. Если договориться не получится, споры передаются на рассмотрение Арбитражного суда города У.
  7. Покупатель согласен предоставить продавцу следующие персональные данные:
    • имя;
    • контактный номер телефона;
    • адрес электронной почты;
    • адрес доставки.

При оплате с помощью банковской карты, клиент направляется на платежный сервис Яндекс.Касса, который отвечает за обработку и сохранность данных банковской карты клиента.

Данные клиента используются для оплаты заказа и осуществления доставки.

  • Магазин вправе изменить оферту по своему усмотрению. Изменения вступают в силу с момента публикации на сайте www.myshop.ru.
  • Реквизиты.

  • Наш магазин вымышленный, поэтому реквизитов здесь не будет 🙂

    В одной странице текста покупатель сможет найти ответы на большинство вопросов: что вы продаете, как купить и получить товар, насколько вы надежный продавец. Вы же защитите себя от непредвиденных последствий, зафиксируете свои права и обязанности.

    Мы описали основные пункты, которые можно включить в оферту. Если ваш бизнес требует добавить еще пару условий — добавляйте, но постарайтесь сделать это понятным и простым языком.

    Заключение договора в интернет-торговле: меры предосторожности для владельцев сайтов

    Интернет-торговля — давно не экзотическое явление. Владельцам интернет-магазинов важно организовать свою работу, как с учетом требований потребителей, так и ряда правовых тонкостей ведения торговли дистанционным способом, чтобы максимально защитить бизнес и не подвергать компанию и должностных лиц рискам административной ответственности.

    Заключение договора купли-продажи через Интернет — один из проблемных вопросов в российском праве, так как такой способ заключения договоров ни предусмотрен прямо законодательством, ни разъяснен практикой ВАС РФ. На практике возникают трудности при реализации правовых отношений между сторонами при интернет-сделке, в том числе, из-за неопределенного местоположения сторон и проблем с применимым правом, электронного документооборота и т. д.

    Продажа товара через Интернет является дистанционным способом продажи товаров и регламентируется ст. 497 ГК РФ, Правилами продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612), ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 и другими актами, в том числе, письмами Роспотребнадзора.

    Оферта и момент заключения договора при покупке в интернет-магазине

    Публичной оферте товара посвящена статья 494 ГК РФ.

    1. Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437 ГК РФ), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
    2. Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи.

    Однако не всякое предложение, размещенное на web-странице — публичная оферта. Существенным условием договора купли-продажи является количество товаров (п. 1 ст. 454, п. 3 ст. 455 ГК РФ). Покупателю дается возможность самостоятельно определить количество приобретаемого товара в бланке заказа. Следовательно, web-страница содержит предложение делать оферты, а заполненный и отправленный бланк заказа — оферту.

    Если предложение на web-странице продавца содержит все существенные условия договора, то для заключения договора требуется лишь направление акцепта, которое осуществляется нажатием кнопки-иконки, подтверждающей согласие со стороны лица, получившего оферту и получение акцепта. Договор можно считать заключенным в момент нажатия кнопки «Согласен» или аналогичной.

    Но чаще интернет-предложения содержат не все существенные условия договора и являются лишь приглашением для покупателей магазина делать оферты. В этом случае пользователь заполняет форму, определяя в ней недостающие условия, а затем отправляет ее, нажимая, как правило, ту же кнопку-иконку «Согласен». Эта заполненная форма и считается офертой. Чтобы договор считался заключенным, необходимо получение пользователем подтверждения продавца о согласии заключить договор на данных условиях (акцепта). Моментом заключения договора в данном случае следует считать момент, когда акцептовавший получает уведомление о принятии его акцепта (например, сообщение «ваша заявка принята»).

    Покупатель при таком дистанционном способе заключения договора, как правило, идентифицирует себя путем регистрации на сайте интернет-магазина. Как правило, все общение поставщика товаров и услуг и их клиентов на web-странице сводится к оформлению бланка заказа, который отсылается на сервер и является единственным документом, закрепляющим сделку.

    Продавец должен разместить на сайте ряд сведений не только о товаре, но и о себе

    Онлайн-продавцу при открытии своего интернет-магазина и создании непосредственно сайта объекта торговли нужно обратить внимание на соблюдение требований федеральных законов № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — Закон о персональных данных) и от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» (далее — Закон о рекламе). С учетом правовой специфики дистанционной торговли и положений п. 2 ст. 497 ГК РФ, договор купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством средств связи или иным способом, исключающим возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

    В связи с этим, а также в соответствии с требованиями ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» еще до заключения договора продавец обязан предоставить (разместить на сайте интернет-магазина) для потребителя все исчерпывающие сведения о товаре:

    • потребительские свойства товара;
    • порядок оплаты товара;
    • цену и условия приобретения товара;
    • особенности доставки товара;
    • место нахождение продавца;
    • место изготовления товара;
    • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
    • срок службы, срок годности и гарантийный срок;
    • срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

    Эти сведения могут быть представлены либо в виде рекламы, либо как аннотация к товару, либо в виде публичного договора купли-продажи (публичной оферты), размещенного на сайте продавца.

    Также в соответствии с требованиями законодательства о рекламе, при дистанционном способе продажи, в рекламе товаров обязательно должна содержаться следующая информация о продавце:

    • наименование;
    • место нахождение;
    • фамилия, имя, отчество и основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя или регистрационный номер записи о создании юридического лица

    За отсутствие в публичной оферте интернет-магазина полной и исчерпывающей информации о продавце и товаре, которые продавец обязан до заключения договора купли-продажи предоставить потенциальному покупателю, предусмотрен штраф для должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; для юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей (ст.14.15 КоАП РФ).

    Но владелец интернет-магазина не может быть оштрафован за непредоставление указанной выше информации, если он не является фактическим продавцом товара и покупатель был поставлен в известность об этом до приобретения товара. Технически такое уведомление чаще всего размещается в тексте Оферты, с которой покупатель знакомится при регистрации на сайте интернет-магазина (это подтверждается судебной практикой, см. например постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 23.09.2014 по делу № А41-6880/14).

    Административную ответственность влечет также отсутствие на сайте необходимой информации о рекламодателе (что особенно актуально, когда продажи на сайте производятся различными поставщиками — интернет-биржа, интернет-аукцион и т.п.). Ст. 14.3 КоАП РФ предусматривает за это нарушение штраф: на должностных лиц — от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. Но интернет-магазины, которые продают товары на своем сайте самостоятельно, не нарушают указанные требования Закона о рекламе.

    Нарушение законодательства о защите персональных данных — распространенная ошибка

    Многие интернет-магазины, не придавая особого внимания правовой составляющей и не задумываясь над функцией, которую такие документы могут и должны выполнять, публикуют на своих сайтах стандартный набор текстов «как у всех», что порождает копирование юридических ошибок. Анализ причин привлечения интернет-магазинов к административной ответственности позволяет выделить следующие ошибки, которые не сложно устранить или не допустить.

    Мы оказываем услуги

    Наиболее актуальная проблема интернет-торговли — распространенное нарушение положений Закона о персональных данных и отсутствие политики конфиденциальности, которое чревато административным штрафом. Как избежать претензий Роскомнадзора?

    При оформлении заказа в интернет-магазине покупатель заполняет форму, которая чаще всего включает фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона и иные сведения, которые относятся к персональным данным. Владелец интернет-магазина является оператором по обработке персональных данных. На оператора, в том числе, возлагается обязанность опубликовать или иным образом обеспечить неограниченный доступ к документу, определяющему его политику в отношении обработки персональных данных, к сведениям о реализуемых требованиях к защите персональных данных (ч. 2 ст. 18.1 Закона о персональных данных).

    Нарушение требования влечет для интернет-магазина ответственность по ст. 13.11 КоАП РФ в виде штрафа в размере: для должностных лиц — от пятисот до одной тысячи рублей; для юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

    Чтобы исключить основания для возбуждения административного производства, нужно всего лишь разместить на сайте Политику конфиденциальности, в которой определить порядок обработки персональных данных пользователей интернет-магазина и принимаемых им мерах по обеспечению конфиденциальности. Об условиях использования персональных данных пользователь должен быть ознакомлен до начала их обработки, а согласие пользователя должно быть конкретным и сознательным. По этой причине ссылку на Политику конфиденциальности обычно размещают в Публичной оферте интернет-магазина, с которой пользователь знакомится при регистрации на сайте. Желательно перед отправкой заказа на оплату предложить пользователю еще раз подтвердить согласие с Офертой.

    Кроме того, чтобы законно обрабатывать персональные данные покупателей, компании нужно зарегистрироваться в качестве оператора персональных данных (заполнить анкету на сайте Роскомнадзора, предварительно утвердить в рамках компании соответствующие регламенты и формы пользовательского соглашения, а также назначить ответственных, которые будут защищать персональные данные покупателей).

    Чтобы согласие покупателя на передачу персональных данных считалось зарегистрированным, в пользовательском соглашении интернет-магазин должен указать информацию о том, что если пользователь зарегистрируется на сайте и/или заполнит заявку, предоставляя свои персональные данные, эти действия будут считаться согласием пользователя на обработку его персональных данных в целях исполнения пользовательского соглашения.

    Если магазин собирается передавать данные пользователя третьим лицам (например, службе доставки), это нужно специально оговорить в пользовательском соглашении, т.к. на передачу данных необходимо согласие пользователя.

    Важный нюанс: некоторым интернет-магазинам для оформления заказа вообще не нужны персональные данные покупателя (достаточно имени, контактного e-mail и адреса доставки). Если по совокупности информации о покупателе нельзя однозначно определить этого человека (например, некто Петр заказывает канцелярские товары в офис и оставляет контактный номер телефона), то Закон о персональных данных на эти отношения не распространяется.